Das Gesetz zur Verbesserung des Onlinezugangs zu Verwaltungsleistungen verpflichtet Bund, Länder und Kommunen, bis Ende 2022 ihre Verwaltungsleistungen über Verwaltungsportale auch digital anzubieten. Wie eine Studie von CGI, AIOS, BearingPoint, Cassini, GBTEC und PwC zeigt, besteht derzeit jedoch noch akuter Handlungsbedarf bei der Digitalisierung in der Verwaltung. Insbesondere die Digitalisierung interner Prozesse stellt für viele Verwaltungen ein großes Problem dar.
Digitalisierungsgrad liegt unter Erwartungen
Die Digitalisierung der öffentlichen Verwaltung gehört zu den zentralen Herausforderungen staatlichen Handelns. Um die Chancen der Digitalisierung zu nutzen und die Verwaltung fit für die Zukunft zu machen ergreifen die Bundesländer derzeit diverse Initiativen. Dennoch liegt Digitalisierungsgrad bei den Verwaltungsleistungen für die Bürger bei fast der Hälfte der für die Studie befragten Verwaltungen bei nur 20%. Noch geringer ist der Wert bei der Digitalisierung der internen Prozesse. Lediglich 14 Prozent der Befragten an, mit der Digitalisierung interner Prozesse begonnen zu haben. Auch was die Dokumentation von Geschäftsprozessen angeht herrscht Nachholbedarf: Nur fast die Hälfte der Befragten dokumentiert die Geschäftsprozesse nicht oder nur teilweise. Für die Studie wurden Vertreter aus elf Bundesländern befragt, die in leitender Funktion tätig sind und die strategische Ausrichtung der Verwaltungsdigitalisierung maßgeblich mitbestimmen.
Mangelnde Ressourcen, starre organisatorische Strukturen und eine zu heterogene IT-Landschaft
Wie die Umfrage zeigt sind vor allem fehlende Ressourcen, mangelnde Flexibilität aufgrund starrer organisatorischer Strukturen und eine zu heterogene IT-Landschaft sie größten Hindernisse. Aber auch gesetzliche Regelungen, wie z.B. das einleitend erwähnte Onlinezugangsgesetz (OZG) sind für die Digitalisierung nicht förderlich, da hier die Umsetzungsspielräume für die Verwaltung sehr eng sind.
Priorität 1: Servicegedanke und Kundenfokussierung
Trotz des derzeit noch zu geringen Digitalisierungsgrades und dem dadurch aufkommenden Druck für die Verwaltungen rät die Studie, die Servicefreundlichkeit der zu implementierenden Leistungen nicht aus den Augen zu verlieren. Der Servicegedanke und die Kundenfokussierung müssen Priorität 1 für die Verwaltungen sein.
Aufgrund gesetzlicher Vorgaben wird an der stärkeren Digitalisierung der Verwaltung kein Weg vorbeiführen. Das zentrale Ziel muss dabei sein, Verwaltungsverfahren bürgerfreundlicher zu gestalten, sowohl im Hinblick auf eine Steigerung der Bürger- als auch der Mitarbeiterzufriedenheit. Bürger wie auch Mitarbeiter wollen das gleiche Erlebnis bei Verwaltungsvorgängen wie sie es auch bei anderen Tätigkeiten im Netz haben. Darüber hinaus geht es natürlich auch um die Beschleunigung der Verwaltungsvorgänge unter Berücksichtigung erhöhter Sicherheitsanforderungen, letztlich also um eine erhöhte Wirtschaftlichkeit.
Dr. Thorsten Gorchs, Director Consulting Services, Head of Public Sector Consulting Services Germany bei CGI
